雅丰

 
第二週

本週我們將繼續進行待客之道的討論。
顧客需求五花八門， 不但總是出乎意料， SOP手冊再厚，也很難面面俱到。
如何隨機應變、發揮機智，把奧客變好客？
請店長們提出最挑戰你應變力的實際案例，是什麼樣的突發狀況，你如何滿足顧客需求， 又兼顧公司規定？
........................................................................................................................
 
Cheers超級店長競賽 參賽人Diana
現任：雅丰麗緻、雅丰美膚診所 經理
 
不打不相識


最好的朋友往往也曾是最看不順眼的那一個，當對方越挑剔你反而越能發現你的好！
因此，有抱怨的顧客更是我服務的動力！
當面對顧客有了抱怨的時候…


◆顧客不舒服的心情不能等，立即性的處理才是最高標竿。
◆溫柔傾聽，了解顧客訴求的重點，才知道從適當角度切入關懷。
◆以同理心去體會顧客，站在顧客角度進行安撫，做顧客情緒宣洩的管道。
◆做的比顧客要求的多，在能力內的範圍內做最好的服務，而且還要多做到讓顧客讚嘆。
◆正面態度積極協助，有客訴的客人是貴客不是奧客，其實是在幫助我們發現問題。
◆自我檢討向上反應，如果是本身政策或者服務有問題，我們也要進一步的反應並尋求改善。


實例分享：
曾經有位顧客，對於我們活動的內容感到不清楚，在不滿意的狀態下生氣的離開了現場。


發生這件事的當時我人並不在現場，接到店員電話一得知這件事情後，我馬上就先致電給顧客了解狀況，讓顧客知道她的聲音有被聽到，並且從中感受出我們對她的重視。


 
安撫客人的情緒之後，我親筆寫了一封信，內容大意是向顧客致歉，萬分感謝她對我們的建議，希望能再度給予我們機會，我們一定會非常珍惜並加強我們的服務。


 
隨信我一併快遞了一款顧客非常喜愛的保養品送給她，隔天早上顧客收到後，我又打了電話給她並再次表示我的歉意及服務熱忱。後來這位顧客滿意又開心，甚至還感到有些不好意思，於是不但自己常常來光臨，還介紹了許多顧客。


 
我的處理方式就是如上述的幾個要點，立即性／傾聽／同理心／積極協助，在經歷了這樣的事情後，反而讓我們與顧客間也建立了相對的信任感。現在遇到節慶時，這位顧客還會帶水果禮品與我們分享，跟醫生及護士都變得越來越親近，成為了好朋友呢！


 
有很多時候發生客訴的原因，是來自於彼此雙方認知的差距，比方我們所想的活動內容或者文案，可能只有我們自己才看得懂；又或者當有些顧客去鑽一些文字上的漏洞等等，這都需要兩邊更多的溝通來消弭其中的誤會。


 
另外適度自我檢討以及必要時候向上反應都是必需的。要清楚的是，顧客有不滿意的地方願意說出來都是好事情，有的顧客心裡不舒服不會說，可能掉頭就走了，所以其實沒有所謂的奧客，只有懂不懂得服務的心，對我來說，有抱怨才有機會，可謂不打不相識啊！
 
2011-09-06 18:12:05