雅丰

雅丰麗緻小妞們 誰說，奧客不能變粉絲!

在生活裡，你是否有過不打不相識的朋友？

因為工作，所以你在你的世界裡開始有了頭銜、職稱、名片。但親愛的，任何字面上的意義都只是人生當中的某個代表號，但也正因為是你，才使得這個角色開始有了鮮活的生命，恣意的新長枝枒，並讓你的工作環境總是充滿活力，以持續正向思考的人生態度，認真思索每段人與人之間交會的歷程。

一直以來，我認為自己相當幸運，尤其在雅丰，我除了擁有貼心溫暖的夥伴，共同攜手創造許多屬於這小窩的美好願景，我也相當感謝許多客人一路以來，給了我許多金玉良言，我甚至從這當中結交為數不少的好朋友，他們長期支持我，給予我真心誠懇的建議。

在我的人生哲學裡，最好的朋友，往往也可能是你曾經最看不順眼的那位，尤其當對方越來越挑剔(或直接?)，你反而越能發現她對你的好。

有抱怨的顧客，更是我服務的動力！當面對顧客有了抱怨的時候…

◆顧客不舒服的心情絕對不能等，立即性的處理是最高指導原則
◆溫柔傾聽顧客的聲音，了解顧客訴求重點，從適當角度切入
◆以同理心去體會顧客抱怨，站在他的角度進行安撫，做顧客情緒宣洩的管道
◆做的比顧客要求的還要更多，在能力內的範圍內給予最完善的服務，甚至要多做到讓顧客讚嘆
◆正面態度積極協助，有客訴的客人是貴客不是奧客，其實是在幫助我們發現問題
◆自我檢討向上反應，如果是本身政策或者服務有問題，我們也得進一步反應並尋求改善

實例分享：
曾經有位顧客，對於我們行銷活動內容感到不清楚，在極度不滿意的狀態下生氣的離開現場!

發生這件事的當下我並不在現場，接到夥伴電話得知此事後，我馬上致電給顧客了解狀況，讓顧客知道她的聲音已被聽到，從中感受出我們對她的重視程度。

安撫客人的情緒之後，我親筆寫了一封信給她，大意是向顧客致歉，十分感謝她誠懇對我們的建議，希望能再度給予我們機會，我們一定會非常珍惜並加強我們的服務。

隨信我一併快遞了一款顧客非常喜愛的保養品送給她，隔天早上顧客收到後，我又打了電話給她並再次表示我的歉意及服務熱忱。後來這位顧客滿意又開心，甚至還感到有些不好意思，於是不但自己常常來光臨，還因此介紹了許多顧客。

我的處理方式就如上述要點，立即性／傾聽／同理心／積極協助，在經歷了這樣的事情後，反而讓我們與顧客間也建立了相對的信任感。現在遇到節慶時，這位顧客還會帶水果禮品與我們分享，跟醫生及護士都變得越來越親近，成為了好朋友呢！

我常常覺得，很多時候之所以會發生客訴，多是來自於主顧雙方認知上的差距，比方行銷活動內容標示問題，如果顧客選擇不說，我們就很容易以我們習以為常的方式去做解讀，反而造成顧客有看沒有懂，對診所信心程度大幅降低。相反的，倘若今天有顧客率先反映問題，換個角度想想，是她讓診所有了重新思考的機會，同時也減少更多顧客的疑慮，我認為，奧客如果不是你人生中的貴人，但至少，她也是雅丰的貴人，而這些都需要更多柔性溝通，消弭其中可能產生的誤會。

另外，適度自我檢討，必要時向上反應都是客訴處理前後必需的態度，更清楚的是，顧客若有不滿意的地方，只要她願意說出來，對診所與我來說都是好的事情，有的顧客心裡不舒服不會說，可能掉頭就走了，對我來說，其實沒有所謂的奧客，只有懂不懂得熱忱服務的同理心，有抱怨才有爭取讓自己變更好的機會，希望您也能同意我的看法與做法!

2011-09-06 18:12:05

Cheers超級百萬店長競賽 參賽人Diana