雅丰

Q.

那麼本週我們來討論店面管理的機動課：危機處理。 
店面狀況五花八門，無奇不有， 
小從臨時停水停電，大到小偷上門，在在考驗店長們的應變與機智。 
你遇過最離奇、最危急的狀況是什麼？ 
當時如何因應？ 
請店長們分享你在突發狀況中指揮若定，運籌帷幄的本領吧！

A.

危機處理─名牌項鍊
　　記得有次客人懷疑我們在做療程時偷了她的名牌項鍊，氣的哇哇大叫，並且指控是美容師偷的，於是我馬上安撫客人並隨即報警處理，讓客人知道我是公平公正，謹慎看待這件事情。然後我到大樓管委會處借調大樓的監視器錄影來看，但由於大樓的監視器距離都很遠，因此實在看不清楚脖子上有否細細的一條項鍊。幸好我們醫師都有拍術前照片的習慣，調出客人照片後發現是沒有戴項鍊的，為了別讓客人失了面子，我將照片拿給客人看並委婉的告訴客人從這個角度看起來，應該是沒有戴項鍊。客人當下感覺有受到重視，雖然結果對她而言，她的項鍊還是不知去向，但她知道我們已很有誠意的做處理，因此還是繼續來店光顧。

凡事豫則立，不豫則廢
　　《中庸》所言：「凡事豫則立，不豫則廢。」要做任何事情都先要有周詳的計畫，按照計畫來執行就能達成預定目標，事先沒有做好準備，只能臨時抱佛腳或者邊想邊做，絕對難以成功。對我來說，危機處理最好的方法就是從預防管理開始，要知道星星之火可以燎原，工作中每個小細節的變化都可能左右大環境，因此我們要用冷靜的目光來注意週遭的任何一個小事件，抱有憂患意識建立危機警戒線，提早做好準備的策略及行動，則能「凡事豫則立」，將可避免的危機消滅在萌芽中；無法避免的危機也能透過預先建立的機制及時並妥善的解決，以求維護公司的信譽。

危機發生前的預防管理

1.適材適用：主管應該兼顧個性及專業能力來領導夥伴們，並懂得適才適用減低不適性。
2..顧客權益：每項手術進行之前，顧客有知的權利，要確實讓顧客了解所有細節、可能的風險。
3.落實品管：定期檢討改善品質的管理，注意每個小細節可能會有巨大的影響。
4.溝通良好：基層員工更了解問題所在，主管應與夥伴們努力思考並共同解決問題。

危機發生後的應急善後

1. 迅速處理：在救急黃金期內迅速處理絕不怠慢，提高恢復的效果及時間，讓顧客感受到我們的重視，盡速化解危機。
2. 公開誠實：由企業首長或公關發言人來代表企業做正式並公開一致性的說明，讓顧客及外界都能知道目前的狀況及將要採取的處理方；誠實面對不推拖，失去誠信才是最大損失。
3. 內部溝通：除了行動上的妥善處理，思想上也必須重視，從內部做好全面性的溝通，讓所有夥伴都能了解公司的態度及處理的原則，讓上下一致同心來做好危機處理。
4. 人性關懷：能將顧客照顧好是最重要的，確實的以人性角度來關懷顧客，真心的關懷才能重建與顧客間的正向關係。